Stratégie des systèmes d'information
Informatique operationnelle Communication operationnelle Communication strategique Informatique strategique
Portrait de Jean Paul Poggioli
Les services d’administration en ligne s’améliorent mais les citoyens attendent plus

La commission européenne (étude 2012) a conduit une étude comparative sur l’évaluation des services d’administration en ligne. Menée auprès de 28 000 utilisateurs de l’internet dans 32 pays, elle montre que pratiquement un citoyen de l'Union européenne sur deux utilise ces services. Qu'il s'agisse de demandes d'acte d'état civil, de réservation de livres dans une médiathèque publique, de déclaration de revenu ou de nombreuses autres prestations assurées par les services publics des états membres.

Le rapport de synthèse de l’étude souligne que certains services en ligne, en rapport avec des événements importants de l’existence (perte ou recherche d’emploi, création d’une société, inscription à un cursus d’études…), doivent être améliorés:

  1. pour les personnes qui résident dans leur propre pays, plus de la moitié (en moyenne) des démarches administratives liées à ces événements importants de l’existence peut être accomplie en ligne, et les sites web fournissent des informations sur les formalités qui doivent encore être effectuées par d’autres moyens. Il faudrait toutefois accroître la transparence et l’interaction avec les utilisateurs, afin de rendre les citoyens plus à même d’utiliser les services proposés ;

  2. la situation est moins brillante pour les quelque 2 millions de personnes qui déménagent ou se déplacent d’un État membre de l’UE à l’autre. Si la plupart des États membres fournissent quelques informations sur les possibilités offertes aux ressortissants étrangers d’étudier ou de créer une société sur leur sol, il est plus rare de pouvoir accomplir les démarches nécessaires en ligne. Seuls 9 États membres permettent aux ressortissants d’un autre État membre de s’inscrire en ligne à l’université, et seulement 17 leur offrent la possibilité d’effectuer certaines démarches en ligne en vue de la création d’une société.

Notons que les utilisateurs se déclarent plus satisfaits des services de banque en ligne que des services d'administrations publiques. Ce qui fait dire à Neelie Kroes, vice-présidente de la Commission européenne, que "les administrations publiques doivent en améliorer la conception, en l’axant davantage sur les besoins des usagers".

Pour en savoir plus et disposer des résultats complets de l'étude : europa.eu

Rapport intégral et analyse par pays